Warum die meisten Chatbots innerhalb von drei Monaten aufgegeben werden

Wir wurden einmal gerufen, um einen Bot zu reparieren, den jemand anderes gebaut hatte. Sechs Wochen nach dem Start war er aufgegeben worden. Die Ursache war nicht die Technologie.

Grund eins: Der Bot weiß nie, wann er aufgeben muss

Ein Kunde fragt etwas, das nicht im Skript steht. Der Bot antwortet falsch, noch einmal falsch. Nach dem dritten Versuch geht der Kunde.

Ein guter Bot hat einen Rettungssatz: „Ich verbinde Sie mit unserem Team.“ Er muss früh kommen, nicht erst, wenn der Kunde schon genervt ist.

Grund zwei: Der Bot sieht das Lager nicht

Er kann Öffnungszeiten beantworten, aber nicht „Haben Sie noch Größe 42?“ – und genau diese Frage kommt am häufigsten. Ein Bot, der nicht an das Warenwirtschaftssystem angebunden ist, ist nur eine FAQ-Liste, die tippen kann.

Der erste Bot, den wir für einen Modehändler bauten, beantwortete Lager- und Versandfragen, weil das den Großteil des Anfragevolumens ausmachte. Die Antwortzeit sank von zwei Stunden auf drei Sekunden.

Grund drei: Niemand überprüft, was er sagt

Jeder Bot braucht jemanden, der einmal pro Woche die gescheiterten Gespräche liest, fünfzehn Minuten. Dort tauchen neue Fragen auf. Ohne das wird der Bot still und leise schlechter.

So vermeiden Sie alle drei

Bevor Sie bauen, nehmen Sie Ihre letzten 200 Kundengespräche und gruppieren Sie sie. Wenn die fünf häufigsten Fragen bereits mehr als die Hälfte abdecken, hat Ihr Bot eine echte Chance. Wenn die Fragen überall verstreut sind, beginnen Sie woanders.